Geltendmachung von Ansprüchen bei Reisemängel

Was sind die ersten Schritte, wenn auf der Flugreise etwas schief geht? Der erste Weg sollte zum Unternehmen (Fluglinie oder Reiseveranstalter bei Pauschalreisen). In einem weiteren Schritt können Sie sich auch an allgemeine Konsumentenberatungsstellen bzw. bei grenzüberschreitenden Problemen an das Europäische Verbraucherzentrum Österreich (EVZ) wenden, um Unterstützung zu erhalten.

Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen

Bei Problemen im Zusammenhang mit Ihrem Flug, sei es ein Gepäckschaden oder eine Verspätung, sollten Sie sich zuerst schriftlich an die jeweilige Fluglinie bzw. bei Pauschalreisen an Ihren Reiseveranstalter wenden. Erfahrungsgemäß kann es insbesondere bei Fluglinien mehrere Wochen dauern, bis Sie eine Rückmeldung erhalten.

Bei offenen Fragen können Sie sich auch an allgemeine Konsumentenberatungsstellen bzw. bei grenzüberschreitenden Problemen an das Europäische Verbraucherzentrum Österreich (EVZ) wenden, um Unterstützung zu erhalten. Die Kontaktdaten finden Sie am Ende der Seite (siehe Kontakte).

Wenn es zu keiner Einigung kommt

Schlichtungsverfahren
Sollte sich durch das Antwortschreiben des Unternehmens keine zufriedenstellende Lösung ergeben oder sollten Sie gar keine Antwort erhalten, können Sie sich an eine Schlichtungsstelle wenden. Die Vorteile eines solchen Schlichtungsverfahrens sind insbesondere, dass sie für Verbraucherinnen und Verbraucher in der Regel kostenlos sind und nur eine kurze Verfahrensdauer haben. Die Beteiligung an einem Schlichtungsverfahren schließt eine gerichtliche Durchsetzung Ihrer Ansprüche nicht aus.
Aufgrund der EU-Richtlinie über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten (Richtlinie 2013/11/EU) haben in den EU-Mitgliedstaaten diverse Stellen zur alternativen Streitbeilegung mit 9. Jänner 2016 ihre Tätigkeit aufgenommen (für Österreich geregelt im Bundesgesetz über alternative Streitbeilegung, AStG).

Bei Problemen im Zusammenhang mit dem Fliegen stehen Ihnen folgende Schlichtungsstellen zur Verfügung:

Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf)
Bei Ansprüchen aus der Fluggastrechte-Verordnung (EG) Nr. 261/2004 (Verspätung, Annullierung, Nichtbeförderung) oder aus der Verordnung über die Rechte von Flugreisenden mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität (EG) Nr. 1107/2006 können Sie eine Beschwerde bei der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) einbringen.

Die apf ist zuständig, wenn es sich um ein Luftfahrtunternehmen mit Sitz in Österreich handelt oder wenn der Abflug- oder der Ankunftsort in Österreich liegt. Nach dem österreichischen Luftfahrtgesetz sind Fluglinien verpflichtet, an einem solchen Schlichtungsverfahren mitzuwirken.

Nähere Informationen zum Ablauf des Verfahrens finden Sie unter www.passagier.at. Die Kontaktdaten der apf finden unter "Wichtige Telefonnummern und Adressen". Außerdem finden Sie im Anhang eine Liste der nationalen Durchsetzungsstellen der einzelnen Mitgliedstaaten, an die Sie sich wenden können, falls die apf nicht zuständig sein sollte.

Schlichtung für Verbrauchergeschäfte und Internet Ombudsmann
Wenn es um generelle Streitfragen aus einer Flugbuchung, um Probleme mit Gepäck oder um Haftungsfragen nach dem Montrealer Übereinkommen geht, können Sie sich an die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte oder an den Internet Ombudsmann (bei Online-Buchungen) wenden, deren Kontaktdaten Sie unter "Wichtige Telefonnummern und Adressen". Die Teilnahme an diesen Schlichtungsverfahren ist jedoch für Unternehmen nicht verpflichtend, sondern freiwillig. 

Gerichtsverfahren
Sollte auch über ein Schlichtungsverfahren kein für Sie zufriedenstellendes Ergebnis erzielt werden können, bleibt nur mehr der Gang zu Gericht. Dabei ist es wichtig, sich im Voraus sehr genau zu überlegen, wie hoch das Risiko ist, den Rechtsstreit zu verlieren und auf hohen Prozesskosten sitzen zu bleiben. Vor der Erhebung einer Klage ist daher jedenfalls eine rechtliche Beratung angebracht.

In den letzten Jahren haben sich private Klagsverbände etabliert, die Ansprüche aus der Fluggastrechte-Verordnung für Passagiere einklagen. Für Passagiere erfolgt dies ohne Prozesskostenrisiko, da lediglich ein bestimmter Prozentsatz des gewonnenen Betrages als Provision einbehalten wird.

Streitwert
Für Klagen mit einem Streitwert über 5.000,- Euro müssen Sie sich vor Gericht durch einen Rechtsanwalt vertreten lassen. Bis zu einem Streitwert von 15.000,- Euro sind die Bezirksgerichte zuständig; darüber hinaus ist eine Klage beim Gerichtshof erster Instanz einzubringen. 

Gerichtsstand
Nach der Rechtsprechung des Europäischen Gerichtshofes können Passagiere ihre auf die Fluggastrechte-Verordnung gestützte Klage wahlweise beim Gericht des (ersten) Abflug- oder des (letzten) Ankunftsortes einbringen, wenn die ausführende Fluglinie ihren Sitz in einem EU-Mitgliedstaat hat. Dadurch kann beispielsweise ein Passagier, der von einer Annullierung betroffen ist und von Wien abgeflogen wäre, die Fluglinie direkt in Österreich klagen, wenn diese ihren Sitz in der EU hat.
Ansprüche nach dem Montrealer Übereinkommen können Sie wahlweise beim Gericht des Ortes geltend machen, bei dem das Luftfahrtunternehmen seinen Sitz, seine Geschäftsstelle oder seine Hauptniederlassung hat oder beim Gericht des Bestimmungsorts.