Konsumentenbarometer 2021– Teil 1: Beschwerdeerledigung

veröffentlicht am 30.12.2021

Alle 2 Jahre führt das Konsumentenschutzministerium eine Umfrage zur Zufriedenheit der Konsumentinnen und Konsumenten in Österreich durch. Dabei werden jeweils im 2-Jahresrhytmus wechselnde Fragenkataloge verwendet. Da im Jahr 2019 die Umfrage ausschließlich zu Konsumentenschutzorganisationen durchgeführt wurde, wird bei der diesmaligen Umfrage jene aus 2015 als Vergleich herangezogen. 

Häufigkeit von Beschwerden  

Ein Drittel der österreichischen Bevölkerung hatte 2021 Grund zur Beschwerde bei einem Kauf oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung.

Damit hatten sie geringfügig häufiger Grund zur Beschwerde als 2015. Gleichzeitig war der Anteil tatsächlich durchgeführter Beschwerden rückläufig. Dies obwohl erfreulicherweise der Anteil an fristgerechter Beschwerdeerledigung von 63% auf 70% gestiegen ist.

Grund zur Beschwerde 

Betroffene Branchen sind der Lebensmittel-  und Drogeriehandel, Telekommunikationsanbieter sowie Handwerker. Mit einem Drittel liegt der inhaltliche Grund für die Beschwerde in der Mangelhaftigkeit der Ware oder der Dienstleistung.

Wohl den Folgen der Corona-Pandemie zuzuschreiben ist, dass 2021 der Lieferverzug mit 17% noch vor irreführenden oder falschen Informationen als zweithäufigster Beschwerdegrund genannt wird – und damit beinahe doppelt so häufig wie 2015. Dies wird auch durch die Zahlen der Internetombudsstelle bestätigt, die einen Beschwerdeanstieg bei Lieferverzug um ein Drittel zu verzeichnen hatten.

Allgemein bekannte Gründe waren Lieferengpässe vor allem in der ersten Corona-Phase, eine erhöhte Nachfrage infolge der Lockdowns und Umstellungsschwierigkeiten bei Unternehmen, die neu in den Online-Handel einstiegen.

Beschwerdeerledigung

Sofern ein Beschwerdegrund vorliegt, führen nur 62% tatsächlich eine Beschwerde durch. Die restlichen Befragten halten eine Beschwerde für sinnlos oder zu umständlich. Damit ist der Anteil an Verbraucher:innen, der sich tatsächlich beschwert haben seit 2015 von 72% um 10 Prozentpunkte deutlich gesunken.

Dabei fällt auf, dass insbesondere junge Menschen unter 30, die insgesamt häufiger einen Beschwerdeanlass haben, sich nur zu 50% beschweren. Hier fehlt offenbar auch die Information über zustehende Verbraucher:innenrechte.

Letztendlich bleiben nur ca. 25% der Beschwerden erfolglos; das stellt gegenüber 2015 eine Verbesserung von 6 Prozentpunkten dar.

Auch die Tatsache, dass 7 von 10 Beschwerden fristgerecht erledigt werden und 5 von 10 ohne weitere Schwierigkeiten sollte Verbraucher:innen ermutigen, ihre Rechte in Anspruch zu nehmen.

Weitere Erkenntnisse aus unserer Umfrage lesen Sie hier in den nächsten Tagen.