Kundentäuschung bei einem Online-Modeunternehmen?

veröffentlicht am 10.05.2023

Wie Verbraucher:innen mit falschen Nachhaltigkeitsversprechen in die Irre geführt werden

Lieferung von Paketen, © Bild von Mohamed Hassan auf Pixabay

Eine Untersuchung hat aufgedeckt, dass der größte Online-Modehändler Europas Retourenware bis zu 7000 Kilometer durch Europa transportiert und weit weniger davon wieder zum Verkauf anbietet, als öffentlich behauptet wird. Obwohl das Unternehmen damit wirbt, nachhaltig mit Retouren umzugehen und angibt, dass 97 Prozent der zurückgesendeten Ware wieder auf seiner

Plattform verkauft werden, wurde keines der zehn mit GPS-Trackern ausgestatteten Kleidungsstücke erneut angeboten. Dies ergab eine Recherche des SWR-Investigativ-Formats Vollbild, der Zeit und des Recherche-Startups Flip.

Wie wurde die Recherche durchgeführt?

Carmen Maiwald und Vanessa Materla, zwei Reporterinnen, haben kürzlich eine Untersuchung durchgeführt, indem sie zehn Kleidungsstücke bei dem Modeunternehmen zurückgegeben haben, um den weiteren Verlauf der Artikel nach der Rücksendung zu ermitteln. Hierzu haben die Reporterinnen die Kleidungsstücke mit GPS-Trackern ausgestattet, um den genauen Weg der Ware zurückverfolgen zu können. Berichten zufolge legten die Kleidungsstücke insgesamt mindestens 28.822 Kilometer zurück. Die Retouren werden offenbar mehrmals durch Europa verschickt, landeten nach kurzer Zeit wieder im Ursprungsland und wurden dann erneut verschickt. Ein Babystrampler, der zurückgegeben wurde, hat laut Recherche allein in drei Monaten mehr als 7000 Kilometer zurückgelegt, bevor seine Spur verloren ging.

Algorithmen als Basis der Retourenlogistik

Es scheint, dass die Ursache für die unregelmäßige Reise der Waren auf sogenannte "Predictive Analytics" zurückzuführen ist. Dies ist ein Algorithmus, der Vorhersagen auf Grundlage historischer Daten berechnet. Im betreffenden Unternehmen wird dieses Programm eingesetzt, um zu ermitteln, wo ein zurückgesandter Artikel am wahrscheinlichsten als nächstes bestellt wird. Dies führt dazu, dass die Waren in Lkw durch Europa transportiert werden, um stets in der Nähe potenzieller Kunden zu sein und eine rasche Lieferung zu ermöglichen. Recherchen zufolge dienen die Lkw letztendlich als Lager für das Unternehmen.

Die Untersuchung legt nahe, dass die Information von Zalando über seine Rücksendepraktiken   möglicherweise nicht ausreichend transparent sind . Gemäß der Rücksendepolitik des Unternehmens können Artikel innerhalb von 100 Tagen nach dem Kauf zurückgegeben werden. Es wird auch angegeben, dass die Rücksendequote derzeit bei etwa 50 Prozent liege und fast alle zurückgesandten Kleidungsstücke (97 Prozent) wieder zum Verkauf auf der Website angeboten würden. Die Untersuchung wirft jedoch Zweifel auf: Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung war nur noch ein getrackter Artikel online erhältlich. 

Zalando gibt zu, dass sich die Aussage, dass 97% der Waren wieder angeboten werden, nicht auf alle auf der Zalando Plattform angebotenen Waren bezieht. Von den ca 1.600 Partnerunternehmen wickelt Zalando nur für ca. 800 Unternehmen die Retouren ab.

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