Wenig Erfreuliches zu Online-Bewertungen

veröffentlicht am 22.08.2023

Der Verbraucherzentrale-Bundesverband (vzbv) in Deutschland hat untersucht, wie Online-Anbieter:innen die neuen Informationspflichten bei Bewertungen umsetzen – und herausgefunden, dass dies meist nicht (ausreichend) geschieht.

Mit der EU-Modernisierungsrichtlinie und ihrer Umsetzung in nationalen Gesetzen wurde der Verbraucher:innenschutz im digitalen Handel verbessert. Ein Punkt betrifft Online-Bewertungen, also beispielsweise die Sternchen, die alle kennen, die schon einmal online bestellt haben.

Herkunft und Echtheit von Bewertungen

Wenn ein Unternehmen Produktbewertungen von Verbraucher:innen zugänglich macht, dann muss es sicherstellen, dass die Bewertungen von Konsument:innen stammen, die die Produkte tatsächlich verwendet oder gekauft haben. Das Unternehmen muss also die Herkunft von Bewertungen überprüfen und darüber informieren, ob und wie es das sicherstellt.

Verbraucher:innen sollen dadurch besser vor gefälschten Bewertungen geschützt werden. Sie sollen Aussagekraft von Bewertungen beurteilen und auf der Basis echter Empfehlungen eine informierte Kaufentscheidung treffen können.

Mängel bei der Umsetzung

Der vbzv hat bei 27 von 30 untersuchten Anbieter:innen Mängel in der Umsetzung festgestellt. Untersucht wurden Webshops, Online-Marktplätze für Waren und Dienstleistungen, Bewertungsportale und App Stores. Die untersuchten Websites finden sie hier (Fußnote 6).

Beispiele für mangelhafte Umsetzung

Die häufigsten Mängel lassen sich wie folgt zusammenfassen:

• Die Bewertung bezieht sich nicht auf ein konkretes Produkt.
• Die Bewertung eines Produkts wird mit der Bewertung des:der Anbieter:in – zum Beispiel des Kundenservices – vermischt.
• Die Information zur Herkunft der Bewertung fehlt gänzlich.
• Ist sie vorhanden, dann findet man sie oft nicht in der Nähe der Bewertung selbst, sondern erst nach mehreren Klicks oder in Pop up-Fenstern und Aufklappmenüs – oder überhaupt erst nach intensiver Recherche etwa in den AGBs.
• Die beworbene Echtheit von Nutzerbewertungen ist nicht nachvollziehbar. Viele Anbieter:innen erklären gar nicht oder nur unzureichend, wie sie die Echtheitsprüfung sicherstellen.
• Die Website-Betreiber:innen binden Inhalte externer Bewertungsportale ein, informieren aber nicht über deren Herkunft oder Echtheitsprüfung.
• Die Anbieter:innen werben mit Slogans wie „100 % echtes Kundenfeedback“ oder den „persönlichen Erfahrungen unserer Kunden“, ohne dass klar wird, wie diese Aussagen zustande kommen. So könnten Verbraucher:innen durch nicht überprüfbare Echtheitsbehauptungen getäuscht werden.

Etwas Positives

Was der vbzv positiv hervorhebt, sind die differenzierten Filtermöglichkeiten, die manche Anbieter:innen bei Nutzerbewertungen ermöglichen.

Die Untersuchung des vzbw finden Sie hier.